Comunicación Institucional en la web 2.0: El caso de CLIGHT

La web se ha vuelto el escenario elegido por las grandes marcas no sólo para promocionar sus productos sino también para establecer una relación mucho más estrecha con sus clientes, ya que la gran mayoría de ellas, además de tener páginas web, han creado aplicaciones vía Facebook a través de las cuales buscan crear  canales de participación y expresión en los que los consumidores tienen la posibilidad de opinar y, además, de informarse acerca de nuevos productos.

De esta forma, surgen nuevos modelos y espacios comunicativos, al mismo tiempo que se inician transformaciones en el escenario dos punto cero, lo cual implica la necesidad de repensar estrategias comunicacionales vigentes y elaborar otras nuevas.

Un ejemplo puntual de esta relación empresa-consumidor es el caso de la marca de jugos Clight, quien, debido a la gran explosión que ha tenido Facebook, ha decidido dar inicio a una aplicación en dicho sitio web, que funciona como un espacio virtual femenino en el cual se plantean temáticas variadas, dando origen a diversas propuestas sobre las que las consumidoras opinan a través de sus cuentas en dicha red social.

Clight publica videos, eventos y novedades acerca de últimos productos y promociones, y al mismo tiempo invita a participar a todo  aquel que haga click en la opción “me gusta”, con el requisito de ser miembro de Facebook para poder dejar sus comentarios o sugerencias. Sin embargo, la visualización del sitio y los contenidos que ofrece la aplicación están disponibles para todo público independientemente de poseer cuenta en la red social.

                                             

El Facebook de dicha marca tiene la particularidad de tener una promoción y una aplicación en la que se puede  participar enviando la receta de algún trago que contenga  Clight , lo cual estimula a las consumidoras a dejar sus recetas o bien hacer algún comentario al respecto. Van Peborgh en su libro señala que esta es una estrategia que se suele hacer para fidelizar a los miembros de una comunidad online, es decir publicar contenidos generado por los usuarios para reconocer e incentivar a la participación.

Si bien es importante la creación de este espacio virtual, ya que permite la interacción entre personas físicamente alejadas, una de las falencias que presenta este sistema es que a la hora de evacuar dudas que tienen muchas consumidoras, quien maneja la aplicación  de Clight, no mantiene una continuidad en cuanto a la elaboración de respuestas a las usuarias de forma particular, en varios casos no se hace presente, y terminan siendo debates entre las propias consumidoras con ausencia de la figura empresarial, quien no participa de ese feedback característico de la web 2.0.

En algunos casos sí responde dudas puntuales, pero la mayoría de las preguntas que formulan las mujeres desde la aplicación, no obtienen respuesta alguna, y quien maneja el sitio sólo aparece al momento de publicar contenidos y nuevas propuestas, pero no para atender a demandas puntuales.

Esta cuestión se hizo visible cuando muchas mujeres comenzaron a dudar de la veracidad de la promoción actual “Gana Color en tu vida y renovate” dado que una gran parte de ellas tenían dificultades para ingresar al sitio web y cargar los códigos de los packs para ingresar en el sorteo. Al ser un gran número de personas las que tenían este mismo problema, muy pocas fueron las que recibieron respuesta del sitio para resolverlo.

Situado uno en la aplicación del Facebook, en la izquierda de la pantalla de la computadora aparece un recuadro con colores que invita a acceder al sitio web, y  a través de un clic se ingresa a la página oficial  www.clight.com.ar  

Esta cumple la misma función que la aplicación en la red social, pero no requiere loguearse previamente  ni tener cuenta en ningún sitio para expresar dudas u opiniones. Lo que si es libre, al igual que en Facebook, es  el acceso a contenidos, promociones e información acerca de las mismas.

 A pesar de no tener un feedback individualizado, se podría decir que igualmente se trata de una interacción 2.0 ya que el Facebook provee  contenidos “diseminables” que permiten la participación y conversación con sus públicos así como también contiene un lenguaje 2.0 caracterizado por la búsqueda de empatía con el lector.

Si bien tanto la aplicación como el sitio web comparten diseño y contenidos similares, en la página hay una sección destinada a preguntas frecuentes, pero la diferencia de la aplicación radica en que  cualquier opinión o duda que alguien tenga, es expresada en forma privada, ya que circula internamente por el sitio pero no aparece publicado en él para ser leída y compartida por todo el "círculo Clight".

Twitter, el gran protagonista

         La red social Twitter desempeñó un papel fundamental en el marco del fracasado intento de golpe de Estado a Ecuador, ya que se transformó en una de las herramientas de comunicación clave utilizadas para informar al mundo entero, y en  uno de los principales escenarios  en los cuales  se desarrolló este hecho político.

     Minutos luego del ataque al máximo mandatario Rafael Correa, la presidencia de Ecuador anunció por la mencionada red social, el Estado de Excepción y mantuvo informados en todo momento a los miles de ciudadanos ecuatorianos y del resto del mundo mediante los hagshtag (etiquetas colocadas delante del mensaje a publicar), "#30s" y "#Ecuador", los cuales se convirtieron inmediatamente en dos canales de información rápidos y fehacientes con los que el pueblo ecuatoriano podía estar al tanto de los acontecimientos.

Por tales motivos, es fundamental que tanto Twitter, como otras tantas redes sociales y herramientas características del universo 2.0, siga siendo un medio en el cual la gente pueda subir contenidos o información variada sin ningún tipo de restricción.

   Luego de la llegada de estos canales alternativos de comunicación, afortunadamente, no se puede ni bloquear ni censurar la circulación de información, permitiendo que esta provenga de diversas fuentes no necesariamente periodísticas.

   Esto permitió que las novedades circularan al instante y en cuestión de segundos, muchas veces brindadas por los propios participantes y protagonistas de los hechps, como fue el caso de la psiquiatra argentina Paula Vernimmen, quien estaba frente al hospital donde se hallaba internado Rafael Correa, convirtiéndose de este modo en una cronista de lujo más allá de que esa no era su verdadera profesión.

Por otra parte, Susana Morán, fotógrafa, a través de su teléfono celular tomaba imágenes de la situación y daba detalles de lo que estaba ocurriendo ya que se encontraba en medio de la balacera. Sin embargo, mucha de la información que circulaba era falsa, por lo cual era importante saber a qué fuentes consultar a la hora de informarse y qué cuentas de twitter eran más verídicas que otras.

   De no haber sido  por Twitter, muchos ciudadanos, ya sean usuarios  de la red social o no, se habrían quedado con la información transmitidas por las grandes cadenas internacionales o medios de comunicación locales, que aseguraban que se trataba de una simple "rebelión policial", y no de un intento de golpe de Estado. Esto no es un dato menor, ya  que justamente esos grandes medios son opositores al gobierno ecuatoriano, y persiguen intereses económicos claros, motivos por los cuales las crónicas de los hechos ofrecidas por usuarios de la red social, jugaron un papel importante y fueron de gran aporte para la sociedad en general,  ya que muchos periodistas y ciudadanos ecuatorianos que se encontraban cerca o en el lugar de los hechos observando lo que sucedía, pudieron hacer circular otro tipo de información, desde una óptica muy distinta desde la cual estaban comunicando los canales privados.

Comunicación política en la web 2.0: el blog de Lula da Silva

Uno de los mayores auges dentro de la web dos punto cero  ha sido la implementación de  la infinidad de  herramientas que ésta le ofrece al usuario, con el fin de ser aplicadas en el campo de la política, propiciando así la creación de  nuevas estrategias comunicativas.

Cada vez son más los funcionarios políticos que incorporan las redes sociales  como un medio de contacto diario e informal que permite la comunicación  con todos los ciudadanos.

El twitter de Aníbal Fernández o de Daniel Scioli son un claro ejemplo del uso que se hace de la web a nivel nacional, mientras que  el blog del presidente brasileño Luíz Inácio Lula Da Silva lo es en el plano internacional.

 En cualquiera de sus diversas facetas, la web 2.0 ofrece una vasta red de aplicaciones a las que los actores políticos pueden recurrir para afianzar las relaciones con la gente, y hasta incluso,  promocionar futuras candidaturas.

La campaña de Barack Obama en Estados Unidos demostró de forma, clara los potentes alcances del marketing en Internet, y en especial el que se hace utilizando las Redes sociales, el cual incluso resultó fundamental. Esta campaña hay que observarla como parte de una ola de cambios que se están dando hoy en día en la publicidad gracias a la masiva difusión del Internet.

Teniendo en cuenta esta relación web-política, los equipos de comunicación de Lula inauguraron el blog del planalto (http://blog.planalto.gov.br), cuya función principal consiste en lograr un acercamiento del funcionario con el pueblo braileño, informándole  acerca de las  actividades diarias que éste lleva a cabo, ya sean políticas o de otra índole. 

                                      

Imagen del Blog de Lula

El fin que persigue dicho espacio web es el de mostrar una faceta mucho más "humanizada" del política, acortando así la brecha entre el pueblo y su máximo referente,  permiendo que sea visto más allá de su rol como funcionario.

Más allá de haber sido planteado como un espacio de comunicación dinámico en el cual puede interacturar el gobierno con la sociedad, el blog ha sido fuertemente criticado, debido a que no permite que los comentarios que dejan los ciudadanos puedan ser publicados y vistos por todos, impidiendo de este modo que exista un feedback entre ambos actores, componente fundamental de la web 2.0.

Si bien existe una aplicación a través de  la cual las personas pueden dejar sus comentarios u opiniones sobre  la gestión del presidente a través de un link que funciona a modo buzón de "críticas y sugerencias", todo aquello que el lector quiera expresar no sale en el sitio, es decir, sólo las leen quienes llevan a cabo la administración del blog.

El blog se ha vuelto una de las principales estrategias empleadas por Lula  para llegar a la ciudadanía, fortalecer su gobierno y apoyar a su partido y a su candidata, Dilma Roussef,  para elecciones presidenciales que se llevaron a cabo el pasado 3 de Octubre.